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Toujours là pour vous

Le support informatique SIVEO, le support attendu quand vous en avez besoin. Utiliser CST, c’est comme avoir son propre service informatique en interne.

Ne perdez pas de temps à apprendre ou à trouver une solution, nous gérons tout et une expertise et une solution en temps réel.

Centre d'assistance technique (CST)​

Support worflow

1er niveau d'assistance​

L’assistance de niveau 1 est :

  • Recueillir les demandes et les données des clients.
  • Répondre aux appels téléphoniques des clients.
  • Répondre aux e-mails des utilisateurs.
  • Effectuez un dépannage de base à l’aide de questionnaires.
  • Créez des tickets pour le support de niveau.
  • Fournir des informations sur le produit.
  • Résoudre les problèmes courants tels que les problèmes de base, la vérification et la configuration.

 

Habituellement, les équipes de support de niveau 1 résolvent les problèmes des utilisateurs en suivant les procédures d’exploitation standard (SOP), sinon transfèrent les requêtes au support de niveau 2.

2e niveau d'assistance

Le technicien de niveau 2 demande à l’utilisateur une analyse approfondie du problème avant d’apporter une solution.

Habituellement, le niveau 2 pour une meilleure compréhension collecte l’indicateur, les journaux et l’ensemble complet des versions de composants pour effectuer le dépannage.

Ils fournissent une analyse complète, une solution et une procédure pour résoudre le problème.

Si aucune solution n’est disponible, la requête passe au support de niveau 3.

3e niveau d'assistance

Ce niveau de soutien nécessite des experts.

L’assistance de niveau 3 est composée de spécialistes tels que des architectes, des ingénieurs et des développeurs. Ils peuvent apporter des solutions à une grande variété de problèmes techniques.

Lorsqu’une requête monte au support de troisième niveau, les techniciens fourniront un correctif pour résoudre le problème dans l’environnement de pré-production pour se qualifier et ensuite rationaliser la mise à jour standard pour le résoudre définitivement.

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